【LINE@徹底解説】お店の予約やお問合せを、LINE@で対応する2つの方法(自動&手動対応)

いまだに本格的に利用しているアカウントが少なく、チャンスがいっぱいのスモールビジネスのLINE@活用ですが、今回はメッセージ(チャット)機能を使った「予約・問合せ」の具体的方法を整理。

結論、スモールビジネスは人間味・温かみのある深いコミュニケーションとなるため「手動対応」一択です。
全体的に手動推しではございますが、ここでは両方の特徴と具体的な方法・体制をお伝えします。

 

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「自動対応」と「手動対応」の2つの方法がある

LINE@のシステム仕様上、考えられる活用方針は2種類。
あらかじめ設定した自動返信メッセージが発射されるだけの「自動対応」と、LINEのように個別でメッセージをやりとりする「手動対応」。

ざっくり言うと

  • 大手、担当者を絶対に用意できない、低価格&どこにでもある商材 = 自動対応向き
  • 中小、頑張れば担当者を用意できる、高価格&オリジナル&複雑な商材、リピート重視の定期通販 = 手動対応向き

という認識で良いかと思います。
具体的に申しますと、

自動対応に向いているのは

中堅以上の大企業

大量生産と薄利多売な事業では、トヨタの生産方式よろしく自動化・効率化による生産性の高さが求められる為、「手動での予約・問合せ対応」は不向き。
ロイヤルカスタマーなど、超優良顧客限定に絞ってやっと検討のテーブルに乗るか。

絶対に担当者を用意できない場合

手動となると人手がそれなりかかるため「膨大な数の問合せがほぼ間違いなくくる」「パソコンやスマホが苦手な人しかいない」場合は自動対応向き。

ちなみに「経営的にギリギリの人数で回してて無理」な場合は、どなたかが兼務で小さく試すことをお勧めします。慣れれば電話対応よりも楽なので。
後述しますが「手動」「自動」を設定ですぐに変えれるため、無理&成果が上がらなければ簡単にやめることは可能です。

お金があれば、外部へ丸投げもできるようになるでしょうね。最も高額な公式アカウントであれば24時間365日対応の運営代行業者がいらっしゃいました。コールセンタービジネスをやってる方は、LINE@もいっしょに請け負えば、仕事になりましょう。

システム連携などで高度な処理ができる場合

エンジニアやWEB担当が常駐しており「LINEビジネスコネクト」活用やURLとWEBシステムを駆使していろいろとできる場合は自動でも良いでしょう。
↓が活用できる場合ですね。(Kindle読み放題対応じゃないか…)

大手向きのMA(マーケティングオートメーション)な話で難解になりそうなのでここでは端折ります。

こんなビジネスが「自動対応」に向いている

  • 有名メーカーやブランドのアカウント(そもそも高額な公式アカウント推奨ですが…)
  • 小売など、薄利多売系

手動対応に向いているのは

手動対応のイメージは↓。

自分で問合せして、自分で返信してる自演というやつですw

中小、零細、スモールビジネス

大手に対し中小の戦略は局地戦(LINE上)にて一球入魂であります。ということで、一人ひとりのお客様を大切にしてナンボのスモールビジネスは手動対応一択。

友人とLINEでおしゃべりしている延長線上で、問合せや予約のやりとりが可能。
関係性が太く深くなるため、ファン・リピーターづくりに最適です。

たまたま昨日、直前までLINE対応してたお客様に電話をかける機会があったんですが、妙に冷たくて嫌われてるかと思いましたw。それくらい、LINE上の方がフレンドリーにやりとりしやすい雰囲気があるのではないかと。

高価格&複雑なやりとりが発生する場合

建築・リフォームなどは、高価格&やりとりが複雑化するため、LINE@での丁寧な個別やりとりが、競合との差別化になりそう。
中古車販売や、保険など人生の大きな買い物系は軒並みフィットするでしょう。
結婚式場などウェディングビジネスも高額&複雑&コミュニケーションが大切なため、親和性高し。

そもそも高価格な時点で、顧客一人あたりに使える人件費が多いので、顧客対応に時間をさきやすいという面も。

悩みやコンプレックス商材など、相談が高付加価値になる場合

体や心の悩みは隠れて人に相談したいもの。
これらのビジネス・商材は、間違ってもシェア&個人を特定されたくないためSNSとの親和性低い。

逆に個別対応できるLINE@の1:1手動対応はマッチ。
悩みを聞いてあげた時点で、かなり注文率が上がるでしょう。

逆に買う側であれば、騙されて変なものを買わされないようにご注意を…。
(LINE@でふりこめ詐欺とか出てきそうだな…自衛大事!)

士業などの無料相談が付加価値となる場合

健康食品であれば薬機法が絡みますが、同じく法律が絡む弁護士や社労士、税理士事務所の無料相談もLINE@で受けてしまいましょう。メッセージもらっておいて、時間があるときに返せばOK。やりとりの回数で制限しておけば、来客や電話対応よりも負担は少ないでしょう。

見積りや査定、予約の空きなど「確認」が前提となる場合

ホテルや旅館など宿泊施設は、予約の空きが前提となりますが、LINEで受ければもし満室で注文が受けられなくても、LINE@の友だち(フォロワー)になるため、その後の追加営業が可能に。

例えば、100件予約確認のLINEメッセージが来れば、100件の営業リスト獲得。逆に電話対応では0件。この差はデカすぎる…。
その他、見積りや空き状況確認が必要なビジネスはぜひ!

オーダーメイドなどオリジナル性の高い場合

オーダーメイドのリングや雑貨などは、LINE@でいっしょに作り上げる感で付加価値に。
事前に見積りやイメージサンプルを提供できれば、少しづつ信頼UP。
その安心感を前に競合はいなくなりましょう。

電話注文と違いメッセージに活字が残るので、トラブルの自衛にも。
写真や動画、URLのやりとりの簡単!

リピート率が命の定期通販

青汁など定期通販ビジネスは、一人のお客様が何回買うかでビジネスの利益率が激変。
メールマーケティングなど、先進的な手法が取り入れられてきた業界。
既にお金がある企業さんは、LINEビジネスコネクトなどで自社の顧客リストと連携してバリバリ活用されている模様。

こんなビジネスが「手動対応」にとくに向いている

  • ホテルや旅館など宿泊施設など空き部屋確認が前提のビジネス
  • 飲食店や美容室、サロンなど予約前提のビジネス
  • リングや雑貨などオーダーメイド・オリジナル性の高いビジネス
  • ウェディングなど高額&複雑ビジネス
  • 弁護士、社労士、税理士など士業の無料相談
  • 中古品買取などの査定が絡むビジネス
  • リピート施策(CRM)が肝となる定期通販
  • その他、上記特徴が使える全てのスモールビジネス

、、、ということで、
手動か自動かの違いはイメージできましたでしょうか?
しつこいですが、スモールビジネスは、手動対応でのファンづくり必須ですよ!

次は、

問合せや予約を受け付ける体制

自動対応編

全体設計と、設定だけしてしまえば手間はかかりません。
「自動返信メッセージでキャンペーン・WEBページなど誘導」など、自動でもビジネスが動く状態をつくりましょう。

ちなみにわたくしの開設間もないLINE@は、「友だち追加、自動返信で無料レポートURL発射、フォロワーはレポートをダウンロードできる」な流れを実装済。
あれでしたら↓ (釣りw
友だち追加

手動対応編

わたしが運営する別ビジネスでは、本業やりながら2つの手動対応をやってます。
スモールビジネスの問合せなんて1日数件がせいぜいなので、慣れれば片手間でこなせます、こなしています。
でも、対応の内容はきちんとですよ。

1日数件・数回レベルのやりとりであれば、責任者を1人(別業務兼務)と、フォローとしてもう1人(別業務兼務)がいれば十分でしょう。
外出が多くても、専用のスマホアプリで対応できるので、ネットとスマホと隙間時間、そしてルールだけつくっておけば、どこでもどなたでも対応可。

ということで、
具体的な流れにまいります。

ここまでちょいと長いので、サクッと箇条書きでフィニッシュです。

実際の業務の流れ

当然ですが、LINE@アカウントを導入済み前提で進めます。
LINE@アカウント開設がまだの方はこちら

認証済アカウントでも、一般アカウントでもどちらもでいけます。
また、以下説明はスマホ版のLINE@アプリですが、PC版管理画面でもいけます。

自動対応編

  1. LINE@アプリで管理画面にログイン
  2. 画面下部ナビゲーション「管理>応答モード」から「1:1トークモード」を「OFF」に。
  3. 同画面下部「自動応答メッセージ」「キーワード応答メッセージ」「友だち追加時あいさつ」を適宜設定
  4. 管理者個人のスマホのLINEアカウント(@じゃない方)で実際にテストし、問題なければ設定終了
  5. LINE@をPR。WEBサイトやチラシに「友だち追加、よろしく!」友だちになるメリット(特典等)を必ず添えて。
  6. 運用開始。自動なので、とくに触ることはありません。設計した戦略に好影響が出てるかチェック
  7. まずは目指せ友だち100人。そこから、一斉配信による集客効果が増したりデータ見えたりと、世界が広がりますよ

手動対応編

  1. LINE@アプリで管理画面にログイン
  2. 画面下部ナビゲーション「管理>応答モード」から「1:1トークモード」を「ON」にし、手動対応する時間帯を設定。
  3. ナビゲーションのメッセージの、「自動応答メッセージ」「キーワード応答メッセージ」「友だち追加時あいさつ」を適宜設定
  4. 管理者個人のスマホのLINEアカウント(@じゃない方)で実際にテストし、問題なければ終了!
  5. LINE@をPR。WEBサイトやチラシに「友だち追加、よろしく!」友だちになるメリット(特典等)を必ず添えて。
  6. 運用開始。メッセージがきたら、担当者のスマホ(LINE@アプリ)やパソコンから、1営業日以内にしっかり対応。関係性を築きましょう。
  7. まずは目指せ友だち100人。そこから、一斉配信による集客効果が増したりデータ見えたりと、世界が広がりますよ

、、、ということで、長くなりましたが実践的なLINE@、予約&問合せの流れでした。
お仕事のご相談も受付けてますのであれでしたら。

あとがき

週末、久々に家族と街ブラ。クリスマスにマーケットするのがいつの間にか恒例になってますね。
福岡では、博多駅周りが去年からスゴい感じですが、今回は天神周り。
音楽を聞きながら肉とホットワインを楽しむのは良いですが、寒いです。。

@福岡市役所前広場

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